観光業界という業界があります。

最近、旅行会社大手の企業が軒並み、昨年の売上のなんと数%しか売上が上がっていません。このようなニュースがありました。

近畿日本ツーリストを傘下に持つKNT-CTホールディングス(HD)の国内、海外のすべての旅行の取扱高を示す数字だ。昨年5月は500億円を超えていた取扱高が、今年5月は6億円にまで激減している。4月も同2.6%にとどまった。-ダイヤモンド・オンライン

コロナウイルスの影響で軒並み、売上が下がっています。

仕方ないでしょうか?

Airbnb(エアビーアンドビー)という会社があります。

本社はカルフォルニアにあります。

参照:Airbnb

宿泊施設や、民泊を貸し出す人向けのWEBサイトを運営しています。

世界192カ国の33,000の都市で80万以上の宿を提供してます。

ここの業績も、コロナウイルスの影響で一時的に、大きく下がりました。

しかし、2020年5月から、利用者は増加に転じています。Airbnbの広報サイト

2020年7月、コロナウイルスの影響下でも、同サービスのユーザーは世界で1日にAirbnb施設を100万泊以上予約しました。これは3月3日以来初めてのようです。

Airbnbは最初、民泊だけでしたが、ユーザーは観光ではなく、体験を求めていることに気づき、民泊とセットで、様々な体験ができる民泊を提供しています。

参照:Airbnbより

当初からITで始めた、民泊業でしたから、顧客のニーズを知ることができました。それだけでなく、それを取り入れ、柔軟に対応しています。

いわば、観光業界にも進出し始めているのです。

そしてそれは、このコロナウイルスの悪影響化でも業績を伸ばす要因となっています。

日本の従来の観光業と何が違うのでしょうか?先ず異なっている点を上げたいと思います。

1-日本大手の旅行会社は主に国内が主な市場だが、Airbnbは世界192カ国に展開している

2-IT、WEBシステム構築は自分たちの手で行っている。外注に出していない。

3-顧客のニーズ、情報を取得でき、またそれに対応している

このような差異があるのはなぜでしょうか?

創業者が若いということもありますが、IT部門の開発を自分たちが行っているという点が大変大きな要因で有ることがわかります。

また、顧客のニーズを拾えるので、時代に合わせてうまく対応しています。

Airbnbは、ただ、観光地を訪れて写真を取るだけでなく、異世界での体験が大きくユーザーの顧客満足度を上げることに気づきました。

旧来の日本大手の観光業だと、どのようにユーザーのニーズを拾うのでしょうか?

旅行が終わった後に、アンケートに記入してもらいますか?

一体どのくらいの割合の人がアンケートに答えてくれるでしょうか?

更にそこから、根深い問題があります。

アンケートを回収した会社の従業員が、本当に必要な情報を握りつぶしてしまう、という事です。

例えば、〇〇の担当者の対応が悪かった、、、、というアンケート結果を当人が受けっ取ったとして、それを上司に報告するでしょうか?

また、こんな体験のある観光をもっと増やしてほしい、、という要望があった時に、それを実現することによって、仕事量がかなり増えると感じた、担当社員がそれを上層部に報告するでしょうか?

まずしないと思います。

しかし、企業の上層部は必要な情報は上がってきているはずだ。と考えています。

それで、危機の時にどうすべきか?どうしているかというと、高い費用をかけてコンサルタントを雇います。

でも本当は、現場に答えがあるのです。

船井総研というコンサルタント会社がありますが、あそこが行っていることはほぼ一つです。

常に現場に答えがあると、、、

ここにも一つの答えがあると思います。

IT化することにより、ユーザーのニーズをそのまま経営陣が知ることができるという点です。

また、IT を内製化していると、臨機応変に対応可能です。

Airbnbが体験も同時に売りはじまたように、、、

ITの内製化は必須ですね。

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